別れた後も関係を大事にすることで得られるもの

あなたは浮気はしませんか?

そう質問されたとして、「はい!100%浮気はありません! 絶対に浮気はしません!」と堂々と答えられる人は何人いるでしょうか?

いえ、恋愛の話ではありません。

顧客として、購買するとき・サービスを利用するときのお話です。

今まで愛用していた化粧品のメーカーを変えることはあるでしょう。

長年通ってきた美容院を離れて、他店に変えることもあると思います。

人間は基本的に浮気するものです(恋愛の例えではありません)

新しい商品・サービスが世に出れば、目移りすることもまた、人間の心理だと思います。

顧客が浮気せず、永遠にサービスを愛用し続けてくれればそれに越したことはありまん。

またそうなるように、日々創意工夫をしてビジネスに取り組まなければいけないし、お客さまが離れないように日々顧客満足度を上げるよう、努めなければいけません。

ですがそうはいっても、何をどうやっても。

お客さまが離れるときは離れます。

それは努力や技術力向上では補えない、致し方ない部分があります。

ですが問題はお客さまが離れてしまうことではなく・・・

離れた後をどうするか、ということなんですね。

問題の本質はそこにあります。

 

離れたお客さまこそ大切にする精神

 

百貨店内でのアパレルショップ勤務時代。

これまで長年利用してくれていた顧客が、ある日から他のショップで購入するようになりました。

理由は顧客に聞けません。聞けるはずもないのです。

他のショップで買い物をしているかつてのお得意さまを捕まえて、

「すみません。当ショップからこちらのショップに替えられた理由を教えてもらってもよろしいでしょうか? 何か不手際などありましたか?」

などと聞こうものなら、その後永遠にお客さまに相手にされなくなります。

値段なのか、デザインなのか。 はたまた、ショップスタッフの対応なのか。

お客さまだけにしかわからない理由があります。

理由がわかればそこに重きを置いて改善すればいいのですが、わからない場合は考えられるすべての事柄を改善するのみです。

お客さまが離れた時こそ、自分のお店の弱点を見直す良い機会ですからね。

そしてさらに大事なこと。

その離れてしまったお客さまとの関係をどうするか、ということですね。

他のショップでお買い物を終えたお客さまがお帰りの際に目の前の通路を通ったとき。

ややバツの悪そうな表情をされているお客さまに、お声を掛けてみます。

「こんにちは。お買い上げありがとうございます。良い商品はありましたか? またどうぞお越しくださいませ」

お客さまは驚きますね。

これまで利用していたこの店から離れて、違うお店で買い物をしたわけですから、そんな挨拶があるとは思わないわけです。

お客さまが違うお店で買い物をしてしまった。

お客さまが離れた。

大事なお客さまを逃してしまった。

さまざまな感情が起きるのは当たり前。

ですが、そういう「悔しい」という感情は、一時のものに過ぎません。

一時的な感情を抑えて、他店でお買い物をされたお客さまにどう向き合うか。

きちんと挨拶をしておけば、そのお客さまと決定的に離れることはありません。

なぜならば、冒頭でも述べたように、お客さまは浮気をします。

「他のお店で買った客にこんなに丁寧に挨拶をしてくれる店員さんのお店」にお客さまがまた戻ってくることは十分にあります。

お客さまを失った。 取られた。

そういう一時的な感情に捉われると、一度離れたお客さまはもう二度と戻ってこないと思い込んでしまいがちです。

でも、そういうものではないんですね。

 

クリック一つでかんたんにお客さまと繋がり、離れてしまうSNS

SNSの投稿で、かつてのお客さまが他社(者)で買い物をしたり、サービスを受けていることを知った時。

ショックや腹立だしさから、いきなりそのお客さまをブロックしたり、友だちから削除したり。

一時の感情でこちらからお客さまを遠ざけてしまう方もいます。

SNSの怖いところは、タイムラインの投稿から感情に支配されてしまうこと。

そうならないためにも、感情に流されず、冷静に判断する力も必要になってきます。

いきなり一方的にかつてのお客さまをブロックすることなく、コメントやメッセージを入れないまでも、「いいね」ボタンを押すことで繋がりを続けておく。

「いいね」ボタンは、人との関係を続けていくため、繋いでおくという役割もあるのではないでしょうか。

そしてそのことはお客さまだけでなく、同業者であっても、友人であっても同じことがいえると思います。

かつての友だちが、自分が嫌いな人と繋がったことがわかったとき。

それを機に疎遠にこちらからしてしまう理由などありません。

人間関係は、いつどこでどうなるかわからないですからね。

かつてのお客さまがまた自分の元に戻ってきてくれることがあるように、同じくかつての友人と、また何かのご縁で繋がることはよくあることです。

クリック一つでかんたんに人と繋がれたり、逆に離れることもできてしまうSNS。

悔しい、失望したというようなネガティブな一時の感情に流されることなく、冷静な判断で人との繋がりを意識していきたいですね。

 

 

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